Agir sur les publics en grande vulnérabilité
Objectif : agir prioritairement pour la montée en compétences numériques des personnes sous tutelle / curatelle
Vulnérabilité du bénéficiaire :
- Vulnérabilité professionnelle
-> accès aux opportunités d’insertion professionnelle : recherche d’emploi en ligne, réalisation d’un CV etc.
-> accès aux compétences de base pour l’entrée en formation - Vulnérabilité culturelle
-> exposition aux conduites à risque face au numérique (prévention, fake news, facette et identité numérique, …) - Vulnérabilité sociale
-> accès à un logement
-> promotion individuelle et familiale
-> isolement social - Vulnérabilité économique
-> accès aux offres en ligne et aux « bons plans »
-> accès aux droits sociaux
Méthodologie : 2 options possibles pour agir sur ces publics
- Les cibler de manière directe
- Distribution par les services et les personnes en lien direct avec ces personnes
- Parcours d’accompagnement à définir en fonction de la vulnérabilité
2. Les cibler de manière indirecte
- Agir pour la montée en compétences numériques des personnes désignées comme curateurs ou tuteur
- amélioration des compétences numériques des professionnels pour leur donner accès aux possibilités offertes par les outils bancaires en ligne (relation avec un conseiller, demande de chéquier, édition de rIB etc.)
- Parcours d’accompagnement à définir :
- Grands débutants : parcours inclusion numérique (découverte)
- Niveau moyen : parcours liés à la dématérialisation des démarches : accès aux droits / inclusion bancaire etc.
Analyse de cas :
+ ciblage prioritaire des publics en grande vulnérabilité
+ amélioration de la relation client
+ limitation de la perte de clients liés à la dématérialisation des démarches
+ permettre l’accès aux droits et le maintien des droits de ces publics
+ limiter le coût liés à la gestion des difficultés
– temps supplémentaire de mise en place nécessaire pour adapter les process #APTIC à ces publics
– coût supplémentaire lié à la mise en place des réseaux de distribution
Agir sur de nouveaux publics, dans les zones d’exclusion
Objectif : cibler prioritairement des publics difficiles à atteindre
1.Public jeune, en quartier prioritaire de ville
Vulnérabilité du bénéficiaire :
- Vulnérabilité professionnelle
-> accès aux opportunités d’insertion professionnelle : recherche d’emploi en ligne, réalisation d’un CV etc.
-> accès aux compétences de base pour l’entrée en formation - Vulnérabilité culturelle
-> exposition aux conduites à risque - Vulnérabilité sociale
-> promotion individuelle et familiale
-> accès à un logement… - Vulnérabilité économique
-> accès aux droits
Méthodologie :
- Distribution dans les QPV auprès des services de proximité qui font le diagnostic du besoin
- Parcours d’accompagnement à définir :
- Grands débutants : parcours inclusion numérique (découverte)
- Niveau moyen : parcours inclusion bancaire
- Niveau confirmé : parcours insertion professionnelle – préqualification avant entrée en formation numérique
2. Bénéficiaires en zone rurale
Vulnérabilité du bénéficiaire :
- Vulnérabilité culturelle
-> exposition aux conduites à risque - Vulnérabilité sociale
-> accès à la mobilité
-> isolement social - Vulnérabilité économique
-> accès aux offres low-cost en ligne et aux « bons plans »
-> accès aux droits sociaux
Méthodologie :
- Définir les zones où il n’y a pas de point de présence des agences bancaires (cartographie des agences)
- Définir les points de distribution en fonction des comportements et habitudes des bénéficiaires
- Parcours d’accompagnement à définir :
- Grands débutants : parcours inclusion numérique (découverte)
- Niveau moyen : parcours inclusion bancaire
- Niveau confirmé : parcours insertion professionnelle – préqualification avant entrée en formation numérique
Analyse de cas :
+ ciblage prioritaire des publics en difficulté
+ amélioration de la relation client
+ acquisition d’un nouveau public, pas encore atteint
+ limitation de la perte de clients liés à la dématérialisation des démarches
+ visibilité de l’image de marque auprès de bénéficiaire difficiles à atteindre
+ amélioration du reste à vivre des bénéficiaires
+ limiter le coût liés à la gestion des difficultés
– coût supplémentaire lié à la mise en place des réseaux de distribution
– ne cible pas nécessairement des clients ou futurs client de l’établissement bancaire
Agir pour la montée en compétences numériques de vos clients en difficulté
Objectif : agir prioritairement sur vos publics les plus en difficulté
Vulnérabilité du bénéficiaire :
- Vulnérabilité culturelle
-> N’a pas accès aux opportunités offertes par les services en ligne : ouverture de compte, services bancaires, outils de gestion du budget …
- Vulnérabilité économique
-> Ne peut recevoir son salaire ou ses aides, ne peut éditer un RIB, …
Méthodologie : 2 options pour atteindre ce public
- Par les centres d’appel
- Le bénéficiaire contacte un centre d’appel
- Le professionnel répond au besoin urgent du bénéficiaire
- Il établit le diagnostic du besoin
- Il l’oriente vers un accompagnement qualifié pour lui permettre de monter en compétences grâce aux chéquiers #APTIC.
- Distribution :
– Cas 1 – expédition à domicile : recueil de l’adresse du bénéficiaire pour expédier le chéquier #APTiC et la lettre d’accompagnement à son domicile
– Cas 2 – en agence : le bénéficiaire se rend en agence pour récupérer son chéquier #APTIC et la lettre d’accompagnement
2. Par les agences bancaires
- Le bénéficiaire se rend en agence
- Le professionnel répond au besoin urgent du bénéficiaire
- Deux cas possibles :
– Cas 1 – diagnostic fait par les agents d’accueil
– Cas 2 – diagnostic fait par les conseillers, lors d’un RDV ou après l’inscription - Orientation pour la montée en compétences du bénéficiaire par la distribution par le conseiller ou l’agent d’accueil d’un chéquier #APTIC et de la lettre d’accompagnement
Analyse de cas :
+ ciblage prioritaire des publics en grande difficulté
+ amélioration de la relation client
+ amélioration du reste à vivre des bénéficiaires –> permet d’accéder aux « bons plans », application de gestion de budget, etc.
+ libération du temps d’appel sur les plateformes –> gestion des difficultés en ligne
+ Réseau de distribution organisé par l’établissement bancaire
– frais supplémentaires liés à l’expédition des chéquiers au compte goutte
– le cas n°2 ne cible que les personnes ayant la possibilité de se rendre en agence : personnes proches des agences ayant la possibilité de venir chercher le chéquier
Améliorer l’efficacité de ses agences
Objectif : agir prioritairement pour la montée en autonomie numérique des employés de la banque
Vulnérabilité du bénéficiaire :
- Vulnérabilité professionnelle
-> accès aux nouvelles compétences nécessaires liées à l’utilisation des outils numériques au sein des organisations (messagerie instantanée, application de gestion de budget, outils de travail collaboratif, signature électronique etc.) - Vulnérabilité sanitaire
-> augmentation du stress lié aux nouveaux modes d’organisation 100% numérique
Méthodologie :
- Diagnostic fait en interne :
– possibilité de nommer une personne référente
– possibilité d’organiser des entretiens individuels professionnels ou des bilans de compétences - Distribution du chéquier et lettre d’accompagnement en interne : entreprise elle-même ou comité d’entreprise…
- Parcours d’accompagnement à définir :
- Grands débutants : parcours inclusion numérique (découverte)
- Niveau moyen : parcours liés aux outils professionnels
Analyse de cas :
+ gain en efficacité
+ diminution du stress des employés liés aux nouveaux modes d’organisation
+ augmentation de la capacité d’agir des salariés
+ amélioration de la relation client par la rapidité d’exécution des employés face aux outils numériques
+ amélioration du reste à vivre de ses employés
+ amélioration de la vie de l’entreprise –> mettre l’humain au coeur de sa stratégie numérique
– difficulté de diagnostiquer le besoin en accompagnement au sein même de sa structure
– pédagogie vers les bénéficiaires pour qu’ils acceptent de recevoir un chéquier #APTIC
